Mais les fausses évaluations ne sont pas le seul moyen de jouer au système: il existe une nouvelle tendance croissante: les révisions peuvent être manipulées et tournées vers l’avantage malhonnête d’une entreprise même si elles sont laissées par de véritables clients. Généralement, ces avis sont créés sur des sites différents du point de vente ou du service réel, puis mis en surbrillance ou enfouis à la discrétion du fournisseur. Il s’agit avant tout d’obtenir le bon type d’exposition au référencement, ou d’optimisation des moteurs de recherche.
Un modèle bien connu
Il n’ya pas de meilleur exemple que Yelp pour les avis d’utilisateurs controversés sur le Web. En apparence, un site pour les critiques de restaurants qui s’étend à plus ou moins toutes les entreprises de vente au détail, Yelp a acquis une réputation sordide parmi les propriétaires d’entreprise et les clients grâce à sa politique controversée.
Bien que prétendant fournir des avis impartiaux de ses clients, Yelp a été accusé de proposer de supprimer les avis médiocres et de mettre en évidence les avantages pour les entreprises de gagner plus d'argent, en supprimant les avis positifs lorsque les entreprises refusaient des offres de publicité payée et en annonçant des concurrents qui a refusé de payer.
Même dans ce cas, la valeur des critiques très médiatisées et au moins théoriquement impartiales est évidente. Certaines petites entreprises de centres urbains férus de technologie peuvent vivre et mourir sur leur compte Yelp, même après des années de controverse publique. À présent, les moteurs de recherche tels que Google ont commencé à intégrer à la fois leurs propres critiques (via le système de révision Google Maps, par exemple) et des plates-formes tierces. Observez: une recherche Web dans un restaurant populaire de Fort Worth inclut cinq étoiles sur Google Maps, TripAdvisor, Yelp, Zagat et Open Table, toutes très visibles sur la première page.
Ajuster l'algorithme
Maintenant que chaque entreprise comprend la nature vitale des avis en ligne, sans oublier leur malléabilité, de nouveaux joueurs arrivent. Bien que des outils tels que Google ou Zagat convoitent les commentaires des utilisateurs car ils les rendent d'autant plus utiles pour ces mêmes utilisateurs, une nouvelle classe de services de révision voit le jour au bénéfice des entreprises elles-mêmes. Imaginez l’ère de l’information comme un pendule: les avis en ligne ont fait basculer le pouvoir décentralisé en faveur des consommateurs, et les entreprises essaient maintenant de le réduire.
À première vue, cela semble être une pratique assez standard. Après tout, les vendeurs eBay veulent des critiques positives autant que quiconque. Mais je me suis rappelé que le système de contrôle d’eBay est quelque peu atypique: après les transactions, il est simplement demandé aux clients d’évaluer le vendeur comme positif, neutre ou négatif. Mais ici, dans le courrier électronique, une notation inconnue de une à cinq étoiles était utilisée.
Après avoir lu les petits caractères, j’ai trouvé que les commentaires demandés par le fournisseur ne figuraient pas du tout sur eBay, mais sur un site tiers appelé TrustPilot. TrustPilot n’a aucune relation avec eBay, il héberge sa propre base de données sur les avis des fournisseurs et des produits, qui peuvent ensuite être branchés sur les sites Web des fournisseurs… moyennant des frais de 300 $ par mois, bien sûr. Le vendeur eBay s'était inscrit auprès de TrustPilot et avait communiqué à TrustPilot mon adresse et les informations de l'utilisateur sans mon autorisation et sans même me le dire dans le corps de l'e-mail.
Les comptes peuvent être créés sur TrustPilot, que l'entreprise le souhaite ou non, mais seuls les payeurs ont la possibilité de supprimer les annonces (éventuellement concurrentes) de leur profil d'entreprise. Les comptes gratuits ne reçoivent qu'un nombre limité d'invitations à l'examen similaires à celles décrites ci-dessus. Des outils plus élaborés pour des comptes encore plus coûteux et sans prix incluent la possibilité de personnaliser les invitations d’avis, de créer des liens d’affaires, d’intégrer un formulaire d’avis TrustPilot sur le site Web d’un fournisseur, de «marquer» les avis pour une attention plus spécifique de TrustPilot.
En clair, les critiques TrustPilot existent pour le bénéfice des sociétés qui paient TrustPilot, pas les utilisateurs qui, selon vous, pourraient tirer parti des opinions d'anciens clients. La société se présente comme un moyen pour les entreprises de se développer en ligne et non comme un moyen d’informer les consommateurs.Outre une série d’outils destinés aux entreprises payantes remettant en cause la légitimité des avis publiés, TrustPilot doit également faire face aux problèmes de faux avis habituels, les retours falsifiés étant vendus par des contractuels férus de technologie pour des sous. à la fois, comme indiqué dans cet article de Guardian. Bien sûr, si toute votre entreprise se base sur le fait de laisser d’autres entreprises garder des critiques positives et de masquer ou d’abandonner les critiques négatives, tout cela pour bâtir une réputation de marque douteuse et améliorer leur réputation dans les moteurs de recherche.légèrementmoins motivés à réellement rechercher de fausses critiques positives plutôt que négatives.
TrustPilot a conclu un partenariat avec Google, en fournissant ses données de révision organisées pour les recherches de produits et d'entreprises pertinentes. Et maintenant, vous savez pourquoi un petit vendeur sur eBay souhaiterait qu'un client poste un avis sur TrustPilot plutôt que sur eBay.
Comment repérer la manipulation des avis
Malheureusement, malgré les efforts du gouvernement et des groupes de défense des consommateurs, les faux comptes rendus et les services de contrôle moins que légitimes ne vont nulle part. Le Web est tout simplement trop vaste, avec trop d'entreprises et d'opérateurs cachés pour pouvoir se débarrasser entièrement de ce type de comportement. Tant que nous pourrons présenter aux clients des données qui ne sont pas tout à fait exactes, nous devrons faire preuve d'une grande dose de scepticisme lors de l'achat et de la consultation en ligne. C'est l'ère numérique, l'équivalent de «100% de pépites de poulet».
Il y a des façons sensées d'éviter de jouer de cette manière. Premièrement, n'acceptez jamais une demande de révision pour un site Web tiers: les vendeurs sur des sites tels qu'eBay et Amazon ne devraient jamais vouloir que les commentaires des clients sur ces sites spécifiques, où l'interaction a lieu. N'hésitez pas à laisser vos propres commentaires non sollicités sur des sites tels que Google Maps, bien sûr.
Par exemple, si vous achetez un téléphone Samsung à Samsung.com, vous devez plus ou moins avoir confiance dans le fait que les commentaires laissés sur le site Web de la société et sous son contrôle sont authentiques. Samsung utilise lui-même un service de révision par des tiers sur son site, BazaarVoice, qui commercialise ses services sous la forme de "marketing de contenu généré par l'utilisateur" plutôt que de commentaires impartiaux. Lorsque vous laissez un avis sur Samsung.com, vous ne donnez pas d'informations à vos collègues consommateurs, vous participez aux efforts de marketing de Samsung.
Parmi les autres exemples révélateurs de fausses critiques en ligne, citons les messages génériques sans références à des produits ou services spécifiques, des formulations répétitives dans plusieurs revues ou même des noms d'utilisateur et un anglais médiocre (ou quelle que soit votre langue locale). Si vous voyez ces panneaux d'avertissement sur un site tiers, sur plusieurs profils de fournisseur apparemment non connectés, il est prudent d'ignorer plus ou moins tout ce que vous voyez sur ce site.
